Poziomy wsparcia informatycznego

Specjalista ds. wsparcia informatycznego to pracownik firmy, który jest odpowiedzialny za testowanie sprzętu firmowego, programów i nowych produktów pod kątem kompatybilności. Przedstawia on również pracownikom nowe produkty i wyjaśnia, jak z nich korzystać w sposób zrozumiały dla laika. Może on również prowadzić indywidualne szkolenia dla menedżerów.

Poziom 2

Wsparcie IT poziomu 2 polega na rozwiązywaniu bardziej złożonych problemów. Pracownicy pracujący w dziale wsparcia Tier 2 powinni starać się rozwiązać każdy problem. Czasami mogą być zmuszeni do eskalacji problemu do poziomu wsparcia Tier 3, ale powinni dołożyć wszelkich starań, aby go naprawić. Oto typowy scenariusz: Klient ma problem z aplikacją bankową. Dzwoni do działu wsparcia technicznego klienta, który przeprowadza go przez proces. Choć jest to częsty scenariusz, to jednak daleki od normy. Tego typu wsparcie jest zazwyczaj udzielane za pośrednictwem poczty elektronicznej lub telefonu.

Technicy poziomu drugiego zazwyczaj mają doświadczenie z różnymi sprzętami i systemami operacyjnymi, ale ich wiedza na temat problemów po stronie serwera jest nadal ograniczona. Zgłoszenia poziomu drugiego muszą być rozwiązane w określonym czasie. Z kolei technicy poziomu trzeciego mają większe doświadczenie i dostęp do sprzętu po stronie serwera i użytkownika. W rezultacie mogą zajmować się bardziej złożonymi problemami.

Podstawową funkcją technika wsparcia informatycznego poziomu 2 jest rozwiązywanie umiarkowanych i skomplikowanych problemów poprzez stosowanie średnio zaawansowanej wiedzy technicznej. Obsługują oni również wewnętrzne projekty związane ze wsparciem technicznym i są odpowiedzialni za zapewnienie gotowości firmy do wprowadzenia nowych produktów. Ponadto, często komunikują się z innymi pracownikami osobiście i przez telefon. Ci specjaliści muszą również mieć dobre zdolności wizualne i być w stanie produkować materiały drukowane.

Analitycy wsparcia IT poziomu 2 mogą również udzielać pomocy klientom. Kiedy mamy do czynienia z problemem związanym z aplikacją firmy, analityk wsparcia IT poziomu 2 często może zidentyfikować przyczynę. Może na przykład zauważyć, że klient próbował uzyskać dostęp do swojego konta, ale oprogramowanie antyphishingowe błędnie oznaczyło go jako oszusta. Wykorzystując swoją wiedzę na temat zautomatyzowanych systemów i aplikacji firmy, może usunąć blokadę użytkownika na jego koncie.

Poziom 2

Na tym poziomie pracownicy wsparcia mają za zadanie rozwiązywać problemy techniczne na zapleczu, ale nie zawsze posiadają umiejętności pozwalające na rozwiązywanie złożonych problemów. Ich celem jest rozwiązanie 70-80% problemów użytkowników i eskalacja bardziej złożonych problemów do następnego poziomu wsparcia. Różnica między poziomem 2 a poziomem 3 wsparcia polega na poziomie interwencji człowieka. Na poziomie 2 interakcja z człowiekiem występuje w całym procesie.

Zespoły wsparcia technicznego warstwy 3 koncentrują się na zaawansowanych technicznie i specyficznych dla aplikacji problemach. Na ogół zespoły te składają się z wyspecjalizowanych MŚP, które mają doświadczenie w konkretnej technologii lub aplikacji. Raportują one do oddzielnych kierowników IT lub starszego kierownika ds. aplikacji i infrastruktury. Zespoły te są odpowiedzialne za naprawianie zgłoszeń eskalowanych z poziomu wsparcia IT warstwy 2. Zespoły te pełnią również funkcje zarządzania technicznego wysokiego szczebla. Ten poziom wsparcia jest jednak zazwyczaj droższy niż inne rodzaje wsparcia IT.

Jeśli szukasz kariery w zakresie wsparcia IT, wymagany jest stopień stowarzyszony w dziedzinie informatyki lub równoważna kombinacja doświadczenia biznesowego. Technicy wsparcia IT muszą również mieć dwa lata praktycznego doświadczenia i umiejętność zarządzania wieloma priorytetami. Dodatkowo, muszą być wysoce skłonni do współpracy i zorientowani na szczegóły.

Jeśli jesteś profesjonalistą w dziedzinie IT, który może poradzić sobie z bardziej skomplikowanymi problemami, możesz rozważyć zostanie technikiem wsparcia IT warstwy II. Stanowisko to koncentruje się na pomaganiu innym firmom poprzez rozwiązywanie problemów. Jako technik wsparcia technicznego poziomu 2 będziesz odpowiedzialny za rozwiązywanie większych problemów, które dotyczą wielu systemów i aplikacji. Technik poziomu 2 wykorzystuje również wszystkie dostępne zasoby, aby zapewnić jak najszybsze rozwiązanie incydentu.

Wsparcie IT poziomu 1 obejmuje podstawowe usługi help desk, takie jak resetowanie haseł i rutynowa konserwacja. Z kolei zespoły wsparcia technicznego poziomu 2 koncentrują się na bardziej złożonych problemach i eskalacji. Innymi słowy, wsparcie IT poziomu 2 koncentruje się na rozwiązywaniu problemów, zanim trafią one do wsparcia IT poziomu 3.

Usługi zarządzane

Zarządzane podejście do wsparcia IT to doskonały sposób na obniżenie kosztów i zwiększenie wydajności. Ten rodzaj usług zapewnia proaktywne monitorowanie i rozwiązywanie problemów z systemem. Podejście to jest szczególnie korzystne w przypadku aplikacji o znaczeniu krytycznym, które wymagają integracji i optymalnej wydajności operacyjnej w celu wewnętrznego zaspokojenia użytkowników końcowych. Korzystając z usług dostawcy usług zarządzanych, można mieć pewność maksymalnego czasu pracy i minimalnych przerw w świadczeniu usług. Chociaż usługi te mogą być droższe dla małych firm, są one również bardziej wydajne w dostarczaniu wsparcia informatycznego dla Twojej firmy.

Jedną z głównych korzyści płynących z usług zarządzanych jest to, że pozwalają one uwolnić czas wewnętrznego zespołu IT, który może skupić się na bardziej strategicznych, dużych zagadnieniach. Zapewnia to również większą efektywność kosztową, większą wiedzę i większą konkurencyjność. Korzyści te są ważne dla każdej firmy, ponieważ nieprawidłowe funkcjonowanie systemów informatycznych może negatywnie wpłynąć na wyniki działalności.

Usługi zarządzane zmniejszają również ryzyko przestojów dzięki proaktywnemu rozwiązywaniu problemów. W przeciwieństwie do modelu Break-Fix, usługi zarządzane mają większe szanse na identyfikację i naprawę problemów, zanim staną się one problemem. Usługi zarządzane obejmują również proaktywny monitoring i konserwację. Monitorują one systemy pod kątem nieprawidłowości i zagrożeń oraz oferują całodobowe wsparcie helpdesku.

Kolejną zaletą usługi zarządzanej jest przewidywalność kosztów. W przeciwieństwie do usług typu „break-fix”, umowy na usługi zarządzane pozwalają firmie dokładniej zaplanować koszty wsparcia informatycznego. Usługi zarządzane mogą kosztować nawet o 40 procent mniej niż tradycyjna jednostka wsparcia IT w okresie trzech lat. W rezultacie pozwalają one przedsiębiorstwu podejmować lepsze decyzje dotyczące inwestycji w oprogramowanie.

Usługi zarządzane w zakresie wsparcia informatycznego mogą zmniejszyć ryzyko i uwolnić personel IT, aby mógł skupić się na swojej podstawowej działalności. Dostawcy usług zarządzanych utrzymują sieci, przeprowadzają niezbędne aktualizacje i wydają zalecenia dotyczące optymalizacji sieci. Mogą również zmniejszyć koszty poprzez zapobieganie poważnym problemom technicznym.

Godziny pracy bloku

Blokowe godziny wsparcia IT to świetny sposób na obniżenie kosztów wsparcia IT. Możesz kupić godziny wsparcia IT w blokach po 10, 20 lub 50. Bloki te mogą być wykorzystywane w miarę potrzeb i są objęte 20% rabatem. Bloki godzin mogą być również wykorzystywane do wsparcia IT ad hoc. W zależności od wielkości firmy, godziny blokowe mogą być doskonałym sposobem na uzyskanie pomocy, której potrzebujesz.

Godziny blokowe dla wsparcia IT są często wyceniane na podstawie liczby godzin, których firma potrzebuje w każdym miesiącu. W przeciwieństwie do modeli typu break-fix, wsparcie blokowe obciąża Cię tylko za godziny, które wykorzystujesz. Jest to również znane jako model „pay as you go”. Firmy oferujące wsparcie blokowe często oferują zniżki przy zawielech z wyprzedzeniem, ale jeśli potrzebujesz wsparcia dla konkretnego projektu, możesz poprosić o indywidualną wycenę.

Większość firm nie wie, ile godzin potrzebują każdego miesiąca, więc godziny blokowe są najlepszym sposobem na oszacowanie liczby potrzebnych godzin. Mały blok godzin jest dobry dla miesięcznego projektu, ale zakup dużego bloku pozwoli Ci zaoszczędzić pieniądze. Jeśli możesz znaleźć dostawcę, który oferuje zniżkę, możesz być w stanie uzyskać więcej godzin za niższą cenę. Istnieją niektórzy dostawcy, którzy ograniczają liczbę godzin, które zapewniają, ale profesjonalni dostawcy usług nie mają tego ograniczenia.

Bloki godzin dla wsparcia IT pomagają firmom uniknąć wielu administracyjnych bólów głowy, które mogą pochodzić z rozliczania klienta za małe ilości czasu. Rozliczanie w czasie blokowym eliminuje potrzebę opóźnionych płatności i utrzymuje budżet IT klienta w ryzach. Klienci zaczną dostrzegać wartość rozliczeń w czasie blokowym i prawdopodobnie wybiorą ten model rozliczeń zamiast modelu z opłatą za minutę.

In-house

Wewnętrzne wsparcie IT ma wiele zalet w porównaniu z zewnętrzną obsługą IT dla firm. W przeciwieństwie do zespołów IT korzystających z outsourcingu, zespół wewnętrzny pracuje pod Twoim kierownictwem, co oznacza, że masz dostęp do zespołu specjalistów, którzy doskonale rozumieją infrastrukturę IT Twojej firmy. Oznacza to, że mogą oni szybciej rozwiązywać problemy, a także dostosowywać swoje podejście do kultury biznesowej.

Jednak koszty związane z wewnętrznym wsparciem IT są zazwyczaj wyższe niż w przypadku outsourcingu. Zewnętrzne wsparcie IT jest również wygodniejsze i często bardziej niezawodne. Upewnij się, że znajdziesz renomowanego dostawcę wsparcia IT i poproś o referencje. Firma, którą zatrudnisz, powinna być w stanie dostarczyć Ci wszystkich informacji potrzebnych do podjęcia najlepszej decyzji dla Twojej firmy.

Outsourcingowe zespoły wsparcia IT często mają wielu klientów, więc mogą być obciążone dużą liczbą zgłoszeń. Będziesz musiał nadać priorytet biletom pomocy technicznej w oparciu o priorytety firmy, a problem dotyczący całego systemu prawdopodobnie otrzyma wyższy priorytet. Podobnie, wewnętrzne zespoły wsparcia IT mogą skupić się na potrzebach poszczególnych działów, a nie całej organizacji.

Kolejną korzyścią z wewnętrznego wsparcia IT jest możliwość kontrolowania zawartości skryptów i instrukcji obsługi. Jest to szczególnie ważne w branżach, które wymagają niestandardowych konfiguracji. W rezultacie uniwersalne podręczniki rozwiązywania problemów mogą być bardzo niedokładne. Wewnętrzne zespoły wsparcia technicznego mogą również zaoferować szybszą obsługę, dzięki znajomości konkretnych produktów.

Wewnętrzne wsparcie IT może być kosztowne. Ale outsourcing może dać Ci wiedzę informatyczną, której potrzebujesz, bez wydawania fortuny. Pracując z zespołem ekspertów, skorzystasz z wiedzy i doświadczenia firmy z wieloletnim doświadczeniem w zarządzaniu infrastrukturą IT. Możesz liczyć na ich szybką reakcję na wszelkie pojawiające się problemy techniczne.

Dane adresowe:

AKTE Obsługa informatyczna firm – Outsourcing IT – Kontakt
ul. Morasko 17, 61-680 Poznań
Telefon: 784 380 784
Telefon: 784 898 784
opłata za połączenie wg taryfy operatora
e-mail: [email protected]